消费者权益保护调研报告

消费者权益保护调研报告八篇

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消费者权益保护调研报告 篇一

【内容提要】随着消费者时代的到来,消费需求成为拉动经济发展的重要力量,为使消费者权益能在自由的市场竞争中得到更好的保护,由垄断问题引起的对消费权益的保护也应提上日程.

【关键词】反垄断消费者消费者权益

引言

消费者权益保护是反垄断法的立法目标之一,但是保护消费者合法权益直接体现在反垄断法视野中较少,反垄断法较多关注的是保护市场竞争性.市场经济从它的本质和客观要求来说,是消费者的经济,市场经济的发展迎来了崭新的消费者时代,各种垄断行为不但具有明显排斥市场竞争的特性,而且造成了对消费者权益的侵害,因而为反垄断法所禁止.为使消费者权益能在自由的市场竞争中得到更好的保护,本文希图通过检视我国现有的反垄断法律制度对消费者权益保护的不足,在此基础上,借鉴国外反垄断法中保护消费者权益的经验,对消弭我国反垄断法在消费者权益权利救济方面的缺失、更好地保护消费者的合法权益陈一管之见,求教于方家.

一、拷问:缘何在反垄断视阈下探究消费者权益之保护

法是由事物性质产生出来的必然关系.市场经济的发展造就了对消费者权益保护问题的高度关注,多数国家制定了专门的消费者权益保,消费者权益保和反垄断法无论从立法目的上还是从执法结果上看,均将保护消费者权益作为其考虑因素,均围绕消费者权益保护进行相应的制度设计.但是,综观国内外,消费者权益保和反垄断法并未统一在一部法律中,而是分而立之.说明两者既有割舍不断的内在联系,又有显著的区别.

消费者权益保是在现实市场交易中,在一个具体市场交易行为的框架内,在消费过程中受到侵害的消费者以直接的保护.这种保护是特定的,带有事后救济的性质.而<>侧重对市场主体的竞争行为的规制,以保障良好的经济环境和经济秩序.同时,企业或企业间为排挤竞争对手而实施的一系列限制竞争行为、垄断行为,表面上看直接受害者是其他经营者,但实质上或最终结果上是对消费者利益的侵害.可见,反垄断法是以一种迂回的方式给予消费者以保护.消费者权益保护不是由消费者权益保一部法律来完成的,而是由包括反垄断法在内的多种法律制度的组合形成的消费者权益保护保护制度体系来完成的,反垄断法通过维护市场竞争机制、规范各种市场竞争行为等起到保护消费者的作用.因而需要在消费者权益保之外、反垄断法视阈中探究消费者权益的保护.

二、检视:反垄断视阈下消费者权利救济之困境

（一）消费者权利救济遇垄断规制制度"不给力"之尴尬

反垄断法禁止非法垄断协议、滥用市场支配地位、经营者非法集中和行政性垄断.一些垄断行为短期内看似对消费者有益,但长期而言,可能会把为消费者提供相同产品的企业排挤出市场,形成寡头垄断的局面,也使消费者的选择权丧失.在面对各种垄断行为时,消费者权利救济遭遇垄断规制制度"不给力"的尴尬境遇.

1．垄断协议规制制度.我国反垄断法有关禁止垄断协议的规制制度中,忽视了企业通过垄断协议而引发的滥用市场支配地位对消费者权益造成侵害这一情形.滥用市场支配地位与垄断协议关系密切,一些垄断协议会引发滥用市场支配地位的附随性后果.所以二者对消费者权益的侵害具有相似性.譬如,类似家电、航空、汽车、钢铁等寡头或垄断竞争行业,进行的价格联盟,实行垄断高价,或者进行掠夺性定价——先依仗自身经济实力和市场力量,短期内大幅降低商品价格,与同业竞争者进行价格战,待其他同业竞争者被排挤出竞争市场后,再全面抬高商品价格.

2．滥用市场支配地位规制制度.目前我国反垄断法的滥用市场支配地位规制制度中,并未对拥有合法市场支配地位的企业对消费者权益造成损害该如何规制的制度规定.譬如我国铁路线的垄断经营就是典型的国家授权垄断经营模式,在不存在相关竞争者的情况下,这些垄断性质的企业很容易通过其合法的市场支配地位,操纵其产品或服务的市场价格,损害消费者的权益.此外,诸如司微软、英特尔等跨国公在我国有显著的市场势力,微软在计算机操作系统市场上,尽管因国家授予其知识产权保护而取得合法市场支配地位,但其有能力、有动机凭借其知识产权的优势地位大势提高产品或服务价格,以剥削广大消费者.

3、经营者集中规制制度.我国<>第4条规定:"国家制定和实施与市场经济相适应的竞争规则,完善宏观调控,健全统一、开放、竞争、有序的市场体系."由此条规定我们发现,我国<>中的一些规定带有产业政策的色彩是不可避免的.然而,由一些产业政策导向出的经营者集中却与消费者权益保护存在不协调之处.我譬如,我国航空运输业中,国家可能会为了促进国民经济的发展而制定产业政策对该行业进行导向,该产业政策此时表现为将国内多家大型航空xxx予以联合、统一定价,以提高国内航空运输业的国际竞争力.国家为实现对国民经济的宏观调控而采取产业政策的做法无可厚非,但是,对消费者权益的保护也应成为制定产业政策的题中应有之义.

4、行政垄断规制制度.在行政性垄断规制制度中,并未对部门利用行力给个别国有企业不公平的庇护的行为规制制度.目前,我国的经济体制仍处于由计划经济向市场经济转型的过程中,部门利用行力给个别国有企业不公平的庇护的现象时有发生,中石油和中石化作为石油业中的双寡头垄断企业,不是想方设法创新和提高产品质量,降低生产成本,而是利用行力给予的偏袒逃避市场竞争,恣意操纵产品的市场价格,导致石油企业"优"不能胜,"劣"不能汰的恶性局面,社会自由得不到合理配置,损害了广大消费者的利益.

（二）反垄断法律责任制度于消费者权利救济之缺失

1、反垄断法中有关民事责任的制度规定过于简略.我国反垄断法第五十条规定,"经营者实施垄断行为,给他人造成损失的,依法承担民事责任."该条虽然规定了民事责任,但对经营者承担责任的方式未作具体规定.而事实上,责任主体远不止经营者,还有包括经营者之决策者、主要实施者和行业协会主要负责人及其直接责任人在内的众多责任主体.这是我国反垄断法法律责任制度体系构建中责任主体相关规定的制度性缺失.另外,反垄断法民事责任的受益主体是仅包括直接受害者,还是既包括直接受害者也包括间接的、潜在的消费者?法律没有作出明确的规定.

2、反垄断法宽恕政策与接受承诺制度在保护消费者权益方面有欠考虑.我国反垄断法的宽恕政策仅初见雏形,立法者在制定宽恕政策的过程中所没有考虑到——宽恕政策在运用减轻甚至免除罚金的手段激励违法者坦白其违法行为的同时,如何维护关联消费者的合法权益?关联消费者在违法经营者那里能否仍能获得索赔权?而对于接受承诺制度,反垄断执法机构一旦作出接受承诺的意思表示,就产生了两个法律后果:一是该承诺具有法律效力,企业必须受该承诺的约束;二是反垄断执法机关接受承诺便意味着放弃了对所承诺企业包括罚款在内的法律制裁.该制度一方面对相关企业有很强的约束力,另一方面,相关企业免受一切法律制裁可能使受损消费者处于无法获得相应救济的尴尬局面.

三、探究:反垄断法视阈下消费者权利救济之启示

（一）完善垄断规制制度

首先,就垄断协议而言,应制定具体规则规制经营者因垄断协议而引发的滥用市场支配地位行为,避免一些垄断竞争行业给消费者的合法权益造成损害.对于电信业等服务行业资费收取不合理、捆绑销售、限制用户自由选择通信服务等现象,赋予第三方如法律公益研究中心,对一些涉嫌垄断行为的企业和部门提起诉讼的权利,以避免出现仅凭消费者这一松散群体,在与运营商"斗"的过程中处于劣势地位的局面.

其次,在滥用市场支配地位规制制度中,将消费者权益保护这一因素作为考量经营者拥有合法的市场支配地位的一个指标.明确将那些有损消费者公平交易权和自主选择权的经营者剔除出拥有合法市场支配地位之列.对自然垄断企业以及因知识产权而取得合法垄断地位的经营者,建立长效监督制度,严格审查其合法市场支配地位的取得是否以未对消费者权益造成侵害为前提,降低其利用优势地位谋取经济利益,侵害消费者权益的风险.

再次,在制定带有产业政策性质的经营者集中规制制度时,注意协调这些产业政策导向出的经营者集中与消费者权益保护的关系.使消费者权益的保护成为制定带有产业政策的经营者集中规制制度的题中应有之义.此外,在对经营者的并购行为进行审查时,着力把握并购规模中的"度",力争规模有"度",让企业实现规模经济的同时确保消费者的福祉.

此外,笔者认为,应该丰富反垄断法中消费者权利的相关规定,赋予消费者更多实在的权利.具体而言,赋予消费者对反垄断实施的监督权和申诉权.我国对垄断行为仅仅依靠机构进行监督是不够的,还应建立包括消费者在内的社会监督机制,避免或者减少公权力监督机关滥用权力、为权力寻租等类似情况的发生.

（二）完善反垄断法律责任制度

1、完善反垄断民事责任制度.反垄断民事责任主体资格不明确,带有模糊性,并且受到了许多限制.在民事责任制度请求权主体上,必须明确哪些主体有资格对违法垄断行为提起诉讼,即哪些主体具备原告资格?世界范围看,美国明确要求原告必须是直接购买者,其他大部分国家和地区则赋予非直接购买者以原告资格.就我国而言,有学者指出,基于法官的经验不足和执法资源有限等因素的考虑,反垄断私人诉讼的原告资格应当受到限制.但是,笔者认为,反垄断法的立法目的就是保护消费者的合法权益,反垄断法对原告资格的限制不能有悖于反垄断法的立法目的,不能不利于消费者权益的保护,所以不能将潜在的消费者排除在原告资格之外,而应尽快完善相应的潜在消费者作为原告提起诉讼的相关规定和相应程序.

2、完善反垄断法的宽恕政策和接受承诺制度.在对相关企业实行宽恕政策或者接受相关企业的承诺时,将关联消费者的合法权益作为决策的考虑因素,在实施宽恕政策和接受承诺制度时,确保关联消费者的索赔权得以顺利行使,避免关联消费者因相关企业的违法行为而无法获得救济局面的再次出现.

（三）完善反垄断法的实施

1、设置专门管辖反垄断私人诉讼案件.发生反垄断诉讼时,应设置专门的来对其进行管辖.因为反垄断法有别于合同法,通常,通过合同法相关法条很容易认定某一行为是合法的还是违法的,但是,诸如大企业合并、滥用市场支配地位的判断,都需要运用专业化的知识、经过复杂的经济xxx而得出,对法官的素质有较高的要求,正因为如此,设置专门管辖私人诉讼案件十分必要.在这之中,还应注意处理好专业性的与反垄断执法机构之间的关系.如:对执法机构的监督、执法机构审决认定的事实对的约束力.

2、引入反垄断法后继执行机制.赋予反垄断诉讼与其存在合法利益关系的案外人,向申请加入到已经存在的诉讼的权利,即借鉴美国反垄断诉讼的后继执行模式.后续执行模式是将反垄断主管机关的处理决定作为其前置程序,基于反垄断主管机关先前的这一处理决定,私人当事人对被告的违法垄断行为提起诉讼的模式.美国的经验表明,反垄断后继执行机制在美国私人寻求垄断违法行为的救济过程中发挥了极其重要的作用.后续执行机制能够使消费者摆脱单独起诉存在的困难.这种执行方式应该在我国被提倡,以提高消费者维权的积极性.

结束语

消费者时代的到来造就了对消费者权益问题的高度关注,我国的<>虽然较晚,但该规范将保护消费者权益定为立法目的之一,事实上弥补了在专业法领域对消费者权益保护的不足.本文在借鉴国外反垄断法经验的基础上,对进一步健全和完善反垄断法视阈下的消费者权益保护做了粗浅的讨论,提出初步设想.当然本文的研究还不够深入,对于一些制度的创设,还未形成系统,这也是笔者未来的努力方向.笔者深信:在消费者时代,我国的<>一定会不断完善,消费者权益必定得到更好的保护.

消费者权益保护调研报告 篇二

随着社会的发展和人们生活水平的提高,人们的消费需求也在发生着变化,为了充分了解人们的消费需求情况,我们以旅游网络消费为例进行了调查研究,具体调查情况报告如下:

一、基本情况

此次调查我们以网络问卷形式进行了调查,共发放问卷400份,回收400份,有效率为100%.

二、数据统计

1.职业情况:企业基层员工占9%,企业管理人员占6%,公务员占2%,学生占67%,教师占2%,自由职业者占5%,其他职业占9%.

2.月收入情况:1000以下的占55%,1000-3000的占27%,3000-5000的占16%,5000以上的占2%.

3.旅游的重要性:认为不重要的2%,认为可有可无的占38%,比较重要的占31%,重要的占18,非常重要的占11%.

4.在网上购买旅游产品的原因:出于好奇的占13%,价格便宜的占24%,个人喜好的占7%,方便快捷的占24%,朋友推荐的占2%,其它的占30%.

5、旅游的费用情况:1000以下的占56%,1000-3000的占29%,3000-5000的占9%,5000以上的占6%.

三、情况

从上面的数据中我们可以看出,现在人们的旅游需求还是比较大的,其中认为旅游不重要的或好有可无的占40%,这部分人中大部分是出于经济收入问题,如果在经济方面允许的情况下,是极有可能参加旅游活动的.其中在消费中我们可以看出,绝大部分的旅游消费都在1000元以下,高消费的旅游仅占9%.在网上购买游泳产品的还是占大多数,其中认为价格便宜的情况比较突出,说明现在人们的旅游消费心理还是正常的.

就是根据市场调查、收集、记录、整理和市场对商品的需求状况以及于此有关的资料的文书.换句话说就是用市场经济规律去,进行深入细致的调查研究,透过市场现状,揭示市场运行的规律、本质.?主要包括以下几种:

主要内容包括产品销售对象的数量与构成,消费者家庭收入水平,实际购买力,潜在需求量及其购买意向,如消费者收入增加额度、需求层次变化情况,消费者对商品需求程度的变化、消费心理等.

调查报告一般由标题和正文两部分组成.

（一）标题.标题可以有两种写法.一种是规范化的标题格式,即"发文主题"加"文种",基本格式为"××关于××××的调查报告"、"关于××××的调查报告"、"××××调查"等.另一种是自由式标题,包括陈述式、提问式和正副题结合使用三种.

（二）正文.正文一般分前言、主体、结尾三部分.

1、前言.有几种写法:第一种是写明调查的起因或目的、时间和地点、对象或范围、经过与方法,以及人员组成等调查本身的情况,从中引出中心问题或基本结论来;第二种是写明调查对象的历史背景、大致发展经过、现实状况、主要成绩、突出问题等基本情况,进而提出中心问题或主要观点来;第三种是开门见山,直接概括出调查的结果,如肯定做法、指出问题、提示影响、说明中心内容等.前言起到画龙点睛的作用,要精练概括,直切主题.

2、主体.这是调查报告最主要的部分,这部分详述调查研究的基本情况、供虎垛臼艹铰讹歇番忙做法、经验,以及调查研究所得材料中得出的各种具体认识、观点和基本结论.

3、结尾.结尾的写法也比较多,可以提出解决问题的方法、对策或下一步改进工作的建议;或总结全文的主要观点,进一步深化主题;或提出问题,引发人们的进一步思考;或展望前景,发出鼓舞和号召.

一个完善的市场调查方案一般包括以下几方面内容:

1、调查自的要求根据市场调查目标,在调查方案中列出本次市场调查的具体目的要求.例如,本次市场调查的目的是了解某产品的消费者购买行为和消费偏好情况等.

2、调查对象市场调查的对象一般为消费者、零售商、批发商,零售商和批发商为经销调查产品的商家,消费者一般为使用该产品的消费群体.在以消费者为调查对象时,要注意到有时某一产品的购买者和使用者不一致,如对婴儿食品的调查,其调查对象应为孩子的母亲.此外还应注意到一些产品的消费对象主要针对某一特定消费群体或侧重于某一消费群体,这时调查对象应注意选择产品的主要消费群体,如对于化妆品,调查对象主要选择女性;对于酒类产品,其调查对象主要为男性.

3、调查内容调查内容是收集资料的依据,是为实现调查目标服务的,可根据市场调查的目的确定具体的调查内容.如调查消费者行为时,可按消费者购买、使用,使用后评价三个方面列出调查的具体内容项目.调查内容的确定要全面、具体,条理清晰、简练,避免面面俱到,内容过多,过于繁琐,避免把与调查自的无关的内容列入其中.

4、调查表调查表是市场调查的基本工具,调查表的设计质量直接影响到市场调查的质量.设计调查表要注意以下几点（1）调查表的设计要与调查主题密切相关,重点突出,避免可有可无的问题;（2）调查表中的问题要容易让被调查者接受,避免出现被调查者不愿回答、或令被调查者难堪的问题;（3）调查表中的问题次序要条理清楚,顺理成章,符合逻辑顺序,一般可遵循容易回答的问题放在前面,较难回答的问题放在中间,敏感性问题放在最后;封闭式问题在前,开放式问题在后;（4）调查表的内容要简明、尽量使用简单、直接、天偏见的词汇,保证被调查者能在较短的时间内完成调查表.

5、调查地区范围调查地区范围应与企业产品销售范围相一致,当在某一城市做市场调查时,调查范围应为整个城市;但由于调查样本数量有限,调查范围不可能遍及城市的每一个地方,一般可根据城市的人口分布情况,主要考虑人日特征中收入、文化程度等因素,在城市中划定若干个小范围调查区域,划分原则是使各区域内的综合情况与城市的总体情况分布一致,将总样本按比例分配到各个区域,在各个区域内实施访问调查.这样可相对缩小调查范围,减少实地访问工作量,提高调查工作效率,减少费用.

6、样本的抽取调查样本要在调查对象中抽取,由于调查对象分布范围较广,应制定一个抽样方案,以保证抽取的样本能反映总体情况.样本的抽取数量可根据市场调查的准确程度的要求确定,市场调查结果准确度要求愈高,抽取样本数量应愈多,但调查费用也愈高,一般可根据市场调查结果的用途情况确定适宜的样本数量.实际市场调查中,在一个中等以上规模城市进行市场调查的样本数量,按调查项目的要求不同,可选择200～1000个样本,样本的抽取可采用统计学中的抽样方法.具体抽样时,要注意对抽取样本的人口特征因素的控制,以保证抽取样本的人口特征分布与调查对象总体的人口特征分布相一致.

7、资料的收集和整理方法市场调查中,常用的资料收集方法有调查法、观察法和实验法,一般来说,前一种方法适宜于描述性研究,后两种方法适宜于探测性研究.企业做市场调查时,采用调查法较为普遍,调查法又可分为面谈法、电话调查法、邮寄法、留置法等.这几种调查方法各有其优缺点,适用于不同的调查场合,企业可根据实际调研项目的要求来选择.资料的整理方法一般可采用统计学中的方法,利用Excel工作表格,可以很方便地对调查表进行统计处理,获得大量的统计数据.

消费者权益保护调研报告 篇三

1999年,对于通信业而言,无疑是经历着产业深刻变化,进一步走向成熟的一年.无论是从移动通信业资费的大幅下调、手机设备的市场演化、服务项目的调整、服务质量的逐步改善,还是移动通信业运营体制改革的深化及加入WTO脚步的临近等方面,移动通信业在取得良好发展的同时,也存在不少的不足之处.表现在市场发展上,移动通信用户进一步快速增长,运营企业市场竞争态势更趋合理,为通信业跨入新世纪奠定了较好的基础.本调查采用随机抽样方法,通过对北京市城八区302位普通消费者的调查,就1999年北京移动通信市场的发展水平、发展状况以及消费者对1999年移动通信市场重大事件的认知、态度和市场现状的评价等方面进行了研究,调查结果可推论北京城八区18—50岁的普通消费者,一定程度上也反映了通信业的发展状况、市场现状及其存在的问题.

1999年末移动通信市场现状

手机普及状况.调查显示,北京市18—50岁的人群中,有略超过半数（52.2％）的被访者使用手机,可见至1999年底,北京市场手机的发展水平是比较高的,占经济活动型人口的一半左右.不同年龄消费者手机的拥有率存在较大差异（见表1）,调查显示,18—29岁,30—39岁,40—49岁手机拥有率分别为43.4％、68.2％和43.2％,假定50—54岁年龄组与40—49岁相同,以北京市三年龄段人口年龄结构比重进行加权平均,则大致可推算1999年底北京市城八区手机普及率约为30％,即每10个人约拥有3部手机.以北京城八区拥有650万人口计,城区手机用户达195万.

消费者特性.就消费者而言,除年龄外,不同性别、学历、职业和以往的人群手机的拥有情况必然存在较大的差异.调查显示,就性别而言,男性拥有率要明显高于女性,近六成（59.7％）男性被访者拥有手机,女性被访者则为四成强（43.2％）;就年龄而言,30—39岁的中青年消费者拥有率最高,超过2/3,18—29岁,40—49岁组拥有率要低得多;就学历而言,随学历升高,拥有率显著升高,特别是以高中与大专学历为分界点,差异明显,即手机拥有者主要集中在大专以上学历人群,高中以下学历较少;从收入水平看,随收入升高,手机拥有率明显升高,以月收入3000元及1500元为分界点,月收入3000元以上者拥有率高达90％左右,1500元以下者为12—30％,低于平均拥有率,1500—3000元者为65％左右,亦高于平均拥有率.从职业类型看,手机拥有以企事业单位管理人员为最（80％左右）,其次是个体业主、自由职业者和公务员（60—70％）,再次是专业技术人员和普通职员（50—60％）,工人和服务人员拥有率最低,仅为5％左右.可见,手机用户群主要集中于30—39岁,大专以上学历月收入在1500元以上尤其是3000元以上的消费群体,值得注意的是月收入达到1500元的中等收入人群正日益成为手机大众化趋势的主要目标消费.

对于北京市场的两大运营商通信xxx（原中国电信,下同）和,二者的消费群体在年龄上存在某种细微差别,比较而言,更受18—29岁的青年人群的青睐,而通信更受30岁以上中青年和中年人群的青睐.

手机品牌.调查显示,1999年底,北京手机市场的品牌分布状况与以往相比并没有太大的改观.传统三强摩托罗拉、爱立信、诺基亚仍然占据市场的领先者地位,三者总和市场占有率超过80％,其它品牌均难以望其项背.其次是西门子、飞利浦、三星等第二集团品牌,市场占有率10％左右,其它品牌还有松下、阿尔卡特、高通等国外品牌,市场占有率均很低.在电信长城CDMA手机中,除摩托罗拉外,主要有三星、高通等品牌.值得注意的是,虽然1999年是众多国产手机厂商发动大规模宣传攻势的一年,但北京的市场现状仍然未能给国产手机留下太多的市场空间,国产手机市场业绩不佳,既有历史的原因,也有其技术、宣传和服务策略等方面的原因,如何做好国产手机这篇大文章,在手机市场上分一杯羹,其路还正长.

1999移动通信发展状况

移动通信发展态势.调查显示,所有拥有手机的被访者中34.4％在1998年前购买手机,40.9％在1998年内购买手机,24.7％在1999年内购买.可以看出,近几年中,1998年是手机增长最快的一年,虽然调查数据存在一定的偏差,仍足以表明1998年内北京手机的增长率近乎翻了一番.事实上,全国手机用户在1998年内亦从1000万增至2000万.进入1999年,虽然手机市场仍处在高速增长之中,但增长速度已显著放慢,从调查看,1999年北京市场增长无论从绝对数量还是相对速度均较1998年有所放慢.在北京这样经济较发达的特大城市,手机普及率几近30％,虽然年内手机入网资费持续下调,但其它资费如通话单价和月租费等仍保持不变,手机增长放慢是不难理解的,但以此推论全国市场的发展趋势则失之偏颇.因此,在北京这样手机普及率较高的大城市,为促进手机的持续发展,进一步降低手机的使用成本包括通话单价、裸机价格、入网费和月租费等长期成本,将是一种必然的选择.

手机消费群体特性及其趋势.就1999年购买手机的消费者自身特性而言,从性别看男性仍高于女性,分别占55％和45％左右;从年龄看,以18—29岁和30—39岁的青年人和中青年人为主,分别占43％左右;从学历看,以大专以上学历特别是大学以上学历为主;从收入看,则以月收入1500—3000元者为最多,其次是月收入3000—5000元者和800—1500元者.与1998年购机者相比,1999年购机者表现出了一些明显的趋势.

（1）虽然女性购机者仍处于少数,但女性购机者越来越多,从36.5％增至45.1％.

（2）购机者年龄分布趋向于分散,从集中于30—39岁的中青年人群逐步分散至18—29岁青年人和40岁以上的中年人.

（3）购机人群继续集中于高学历人群,但趋势已不很明显,这可能与北京消费者普遍具有较高学历有关.

（4）由于手机各种价格的持续下调,手机消费日益大众化,使手机能够为更多的中低收入者购买,表现为1999年购机者进一步趋向中、低收入者,且分散至各个收入阶层,而高收入者由于普及率高,购机比重反而下降.

消费者运营商及手机品牌选择.调查显示,与1998年相似,1999年购机者的运营商选择基本状况仍是移动通信xxx多于.电信长城CDMA选择比重仍很低,但与1998年相比,1999年消费者对通信xxx的选择略有下降（约2个百分点）.则略有上升（约3个百分点）,电信长城CDMA稳中略降.的缓慢上升,显露出移动通信市场正缓慢发生着有利于消费者的市场竞争态势.从消费者的手机选择看,除传统三强仍居主导地位,且摩托罗拉有进一步加强之势外,手机选择进一步多元化,处于第二集团的西门子、飞利浦、三星等品牌有所上升,升幅为1—4个百分点不等,而国产品牌则仍是雷声大,雨点小,消费者选择很少.

消费者购买行为.通信业发展到现在,已经走过了十几年的历程,早期的手机消费者越来越多地需要更换手机（保留原号）或者新购手机重新入网,淘汰原有手机.1999年新购手机中,这两种情形比较明显.调查表明,1999年内平均每售出6部手机,就有一部是新购手机入网,淘汰原有手机（包括原号）,一部是新购手机,替换原有手机,其余4部是首次购买手机入网.其中,对通信xxx用户而言,淘汰原有手机而入网和替换手机的比例分别为9.1％和18.2％,首次入网者占72.7％,用户首次入网占58.8％,淘汰和替换原有手机分别占23.5％和17.7％.均为新入网或淘汰原有手机入网,而无替换手机的情形.

购买价格.调查显示,1999年手机市场裸机价格在进一步下降的同时,价格差别很大,有的高达6000元以上,有的则低至1000元左右,这与手机市场进一步细分化,产品/服务功能逐渐拉开档次密切相关.裸机平均价格则降至2000元左右,这也是手机购买者逐渐向中低收入阶层过滤的主要原因.至于入网费,1999年内两次下调,其中通信xxx分别下调至1000元和700元左右,平均为920;则分别下调至780元和300-500元左右,平均为580元左右.总体而言,调查表明最低为300元（电信长城CDMA手机除外）,最高亦不过1250元,平均水平约为780元.

1999移动通信市场主要事件消费者认知

1999年移动通信市场热点不断,内容涉及资费政策、运营商服务、手机终端以及中美WTO电信协议等诸多方面.调查显示,被访者认知最高的事件是手机资费（入网费）下调（83.4%）,其次是中美WTO有关电信协议的基本内容（74.2%）,再次是双频手机进入市场（64.7%）和通信xxx从中国电信剥离（51.9%）.被访者认知较高的还有上网手机（41.7%）和联通手机直拨IP电话（38.3%）.电信长城CDMA手机话费降价一半（34.9%）,预付费SIM卡手机的推出（32.2%）,网上拍卖手机（31.9%）,手机点播信息增值服务（26.4%）和联通手机免费邮寄话费清单（26.1%）等认知度都不高,位居最后.纵观以上热点问题,可以看出,被访者认知度最高的是有关移动通信的产业政策问题,特别是资费政策,显示消费者对手机资费政策的关注.电信长城CDMA手机由于用户规模小,其热点政策影响小,故认知度不高.其次是对各类手机产品的关注,特别是去年年初就已成为热点的双频手机的推出,年内大肆宣传的国产手机的推出等.对于运营商推出的一些服务项目如预付费SIM卡手机,手机点播信息增值服务及交费服务等认知不是很高,一方面显示消费者对这些问题不是很关注,同时亦显示运营商推出的服务宣传不够或目标受众有限.至于被访者对上述热点事件印象最深的三件事,结果表明,印象最深事件的排序与被访者的认知基本一致,印象度最高的是手机资费（入网费）下调（70.8%）和中美WTO电信协议的基本内容（39.2%）,其次是通信xxx从中国电信剥离（34.7%）,双频手机进入市场（22.3%）和国产手机进入市场（22.0%）等,蓁各项排序基本与认知度排序基本一致.

1999影响手机购买的原因及消费者对市场现状的评价

调查表明,1999年,影响被访者购买手机的主要原因,最重要的是双向收费不合理（63.6%）,其次是有替代品（54.5%）、本人用不上（39.2%）和通话单价偏高（34.3%）、再次是裸机价格偏高（26.6%）、入网费偏高（15.4%）和月租费偏高,其它原因如服务、话音质量等不是很重要.综合起来看,除去有替代品和本人用不上等无需求原因外,影响潜在消费者购机的主要原因还在于价格,特别是通话单价,而双向收费归根结底还是手机的通话单价问题,这已成为购买使用手机的最主要障碍.对于话音质量、运营商服务质量等,由于潜在用户未使用手机,则仅是购买使用手机后才会考虑的问题.

不同年龄、收入水平的潜在用户在影响购买使用手机的主要因素方面亦存在较大的差异.研究表明,除双向收费不合理和有替代品外,18-29岁的年青人影响因素重要是通话单价偏高和裸机价偏高,而40岁以上的中年人影响购买的最主要原因是本人用不上等无需示的原因.从收入水平看,除双向收费不合理和有替代品外,中、低收入者主要原因依次是通话单价偏高和本人用不上,中等收入者是正好相反,而高收入者不购买则主要是由于有替代品和双向收费不合理.这表明,年龄越轻,收入水平越低,通话单价偏高对他们购机行为的影响越大.因此,在目前情况下,手机市场要获得更快的增长,仍需不断降低费用特别是通话单价和裸机价格.

调查表明,被访者对1999年移动通信业的评价最不满意的方面,最重要的是手机通话单价高（72.3%）,远高于其它各项,其次是裸机价格高（39.5%）、入网费高（37.5%）和月租费高（32.8%）,三者相差不大,再次是手机配件（如电池等）以次充好（23.6%）,而通话质量差（17.6%）、覆盖范围差（16.6%）、手机维修服务差（15.5%）、不能获得话费详细清单（14.2%）和交费不方便（12.5%）等均不很高.且这种评价在不同年龄、收入等特性的人群中差别并不明显.这再次表明,通话单价高以及手机价格、入网费和月租费等资费水平偏高既是消费者对1999年市场现状最为不满意的方面,也是影响潜在用户购买手机的最主要障碍.因此,不断调低手机的各项资费标准,仍将是今后手机市场发展的大势所趋,而随着移动通信产业的不断的成熟和进入WTO带来的竞争压力,也将是理所当然的.

消费者权益保护调研报告 篇四

1、能力.

消费者在购买商品时需要注意,记忆,,比较,检验,鉴别,决策等各种能力.由于个人素质,社会实践,文化教育等方面不同,使得各人的能力也有很大差别.这种能力方面的不同,使得有些消费者在购买活动比较自信,能比较迅速地对商品作出评价,从而作出相应的决策.有些消费者则由于能力较差,缺乏主见,对购买犹豫不决,并往往要求助手和"参谋人员".

2、气质.

心理学人为人们的气质有多血质,胆汁质,粘液质,和忧郁质等四种.属于多血质的人好动,灵敏,对某一事物的注意和兴趣容易产生,但也容易消失,他们一般喜欢时新商品,且易受宣传影响;属于胆汁质的人直率,热情,精力充沛,购买商品时愿花时间选择比较;粘液质的消费者冷静,善于思考,自制力强,他们讲究实用,不易受宣传影响;忧郁质消费者多虑谨慎,对新兴商品反应迟钝,购买决策迟缓.

3、性格.

性格与气质既有区别又有共同之处.两者相比较性格带有更多的社会因素,气质则带有更多的生理色彩,性格更能反映一个消费者的心理特征.

消费者的性格

（1）外向型.具有这类性格的消费者愿意表白自己的要求,喜欢与售货员交谈;

（2）内向型.内向型消费者少言语,感情不外露,丰富的思想集中于内心;

（3）理智型.这类消费者善思考,作决策时要反复权衡;

（4）意志型.这类消费者的特点是比较主观,购买目的明确,决策比较果断;

（5）情绪型.情绪型的消费者容易冲动,购买商品往往带有浓厚的感彩.

消费者的大多数行为都是学习得来的,通过学习消费者获得了商品知识和购买经验,并用之于未来的购买行为.

消费者的学习方式

　（1）行为学习.

人们在日常生活中,不断学得许多有用的行为,包括干活,读书,与人交往等等.作为一个消费者,他要不断学习各种消费行为.行为学习的方式就是模仿.通过模仿,人们学会吃饭,喝水,喝咖啡,听音乐,看电视,用洗衣机洗衣服,唱卡拉OK,跳舞等.模仿的对象是众多的.孩子模仿父母,学生模仿老师,观众模仿影视人物,还有人们之间的相互模仿等.

　（2）符号学习.

借助外界的宣传教育,人们了解各种符号,如语言、文字、造型、色彩、音乐的含义,从而通过,商标,装潢,标语,招牌与生产商和制造商进行沟通.

　（3）解决问题的学习,人们通过思考和见解的不断深化来完成对解决问题方式的学习.

思考就是对各种消费行为和各种体现现实世界的符号进行,从而形成各种意义的结合.思考的结果便是见解,见解是对问题中各种关系的.理解.消费者经常思考如何满足自身的需要,思考的结果常被用于指导消费者行为.

　（4）情感的学习.

消费者的购买行为带有明显的情感色彩,如偏爱某个xxx,某家商店,某种商品或劳务,某种品牌等等.这些来源于消费者的感受与满意度.这种感受包括消费者自身的实践体会和外界的鼓励、支持、劝阻、制裁等因素.消费者这种满意度的积累和定型便是情感学习的过程.

消费者权益保护调研报告 篇五

当问及"您知道<>吗?"65.33%的受访者表示知道有这项法律,对于知道<>的受访者继续追问"您了解<>的具体内容吗?"5.21%的受访者表示比较了解,77.30%的受访者表示知道一点但是了解不是很多,仅有17.49%的受访者表示不清楚.由调查可知,包头市市民对于消费者的基本权益还是比较了解,且懂得消费者权益的保障也是有法可依的.

消费者权益保护调研报告 篇六

　一,考察过程.

20xx年3月17日,具体参观了一次,11点45入场,14点45参观结束出场,时长三个小时.

由于是双休日很多人都趁着这两天去宜家,刚到东丽开发区站发现很多人都去宜家,虽然周边还在开发中,但依然"抢手".到了宜家,一栋蓝色的房子,黄色的宜家标志非常醒目.

进入大厅,首先在入口处是一个展示平台,给我的初印象就是"麻雀虽小,五脏俱全",而且各种家具用品"各司其职".接着看见一个双层展示平台,通过颜色和摆设可以看出这是专门为年轻人设计的,家具的以及摆设的颜色很协调,可以看出一个是男生房间,一个女生房间,最棒的是那个衣柜还有那些收纳盒,可以将那些零七八碎的东西都收好,放一些自己喜欢的东西,又不会把房间搞乱.

1,人群——我发现······来宜家的大部分都是夫妇.

年轻夫妇（情侣或准夫妻）,他们是主要购买者和使用者,是为新房做准备,他们的一切都是新的开始,没什么钱,但是这钱是必须花的,应该花的;中年夫妇,他们已经有了经济基础,工作家庭都稳定,但是家里面的陈设已经用了很久,满足改造旧房、装扮旧房的需要,则是他们问题认识的购买动机.也有作为影响者和购买者陪同子女而来的;老年夫妻则主要是陪同子女来参观,最多是个影响者.

他们获取信息的方式主要是和亲朋友推荐,还有通过网络,再有就是在宜家的现在亲自使用和操作来体验感受产品获取品牌、属性和体验信息.而他们有个共同点,就是因为爱家,所以想更好的装扮他们的家,很多人都想装修成宜家展示的小屋,边产品的质量、样式边和自己的家比对,想像着自己的家加了某件产品或设计会变成什么样.

2,他们都看了什么,都说了什么?

①记录了一些夫妻间,孩子和家长之间的对话.

丈夫手舞足蹈地向妻子介绍:"小玩意儿挺好,不占地儿","瞧这设计,死角都考虑到了"（影响身边的消费者）;

一对中年夫妇在体验厨房的一些没有用过的工具,"这是什么东西?"（正在产品获取信息）

一对年轻夫妻坐在床上感受产品及房间的整个布局,妻子似乎发现了什么:"我过去看看,那个不错"!

一对老年夫妻坐在沙发上休息,并在谈论刚才看到的某件东西;

一个年轻丈夫在研究一个收纳箱,似乎很感兴趣;

有个中年妇人在研究这个晾衣架,反复抬起放下,也在探秘!

参观的人中大部分都在和自己的家比对,都会加入自己的想象,想着把东西带回去放在自己家里,摆放安置好,会怎样?

有人说,"材料很厚实",有人摇了摇组装好的桌子说"晃,不结实",很多人又担心白色家具不耐脏.也有人认为某件设计可有可无:"这东西没嘛用,瞎耽误功夫"!（在影响身边人的购买态度）

有个人对沙发床感兴趣:"格局挺特别的,还能节省空间","既是沙发,又是床,客人来的时候,如果房间不够,把房间腾出来给客人住,自己住沙发也可以住得舒服,真不错"!

"来看看这小床,真哏儿!"奶奶对着孙子说,"就是有点窄,要是你睡啊,准得掉下去!"

一对年轻夫妻在看一个灯具,边摸边说,"还是纸的呢!这灯好看是好看,就是不耐脏".

一对中年夫妻在提货区看各种架子和收纳盒他们的评价是:"有点贵,还不如在淘宝买".

②我在结算台附近也停留了一段时间,的确有很多最后放弃的东西,宜家的东西的确太让人"冲动"了,但是放弃并不代表不喜欢,只是觉得暂时不是很需要而已,也有突然觉得价格有些贵的.

③,"苹"分秋色,有福同享——"哎,好神奇啊,让我研究下".

大部分,起初都是因为好奇,但是看过价格之后,都放回了架子,看来似乎是对价格不太满意,似乎这个切苹果刀可有可无.

我觉得熨斗的"家"超棒!那个圆的铁盒子,后面有磁铁,可以吸在冰箱上或是别的铁制品上,可以放一些小东西,以防丢失,也可以放调料,便于保存;最后一个就是钉在墙上,可以节约空间的简易书架.

④,所观察的包括:客厅和卧室（家具,墙面装饰,灯具）,厨房和餐厅（烹调用具、餐具、灯具）,家庭工作室,储物收纳系列等.

　二,成功之处.

1,商店的形象:蓝色房子,黄色标志很醒目,在同类建筑物中分辨率高

2,店堂里的气氛:温馨,有趣,舒适.家具颜色搭配和谐,颜色和灯光搭配的视觉效果很好;

3,方便性:①商店的位置:地理位置很好,消费者集中距离轻轨站、距离市中心、火车站都很近;②停车方便,停车位充足.购物便利,颇具吸引力;

4,①房间展示的空间不大,都是不超过一百平米的小户型.通过隔板设计和KVARTAL隔断帘组合将房间分成多个不同功能,使家庭变得灵活有序,达到释放空间的目的;

②利用墙面配件释放更多空间,填补空间的不足;

③宜家的收纳盒非常棒,可以为所有日常物品找个家,并且分类收好,使房间井井有条,按照需求来安排和整理.当任何物品都有自己的"家"了,就可以非常方便的找到需要的物品;

5,宜家为顾客带来高价值的新产品的同时,几乎偏执地痴迷于探究消费者心理,解读消费者心理,从而还原消费者真实的想法,宜家甚至比消费者还了解消费者.消费者想要的在宜家都能找到,消费者想不到的产品或设计在宜家也能找到,总是给人意想不到的惊喜,"这个,就是我想要的"!设计的产品总能够吸引消费者,使他们忍不住打开自己的钱包.因为宜家有能让消费者心动的创意、设计和体验!

6,了解客户以及客户与产品之间的情感联系.善于捕捉与消费者有关的一切事物,并建立它们之间的联系.

7,在家具展间,可以自由选择产品,测量产品,进行比较,感受产品;

8,很多家具及家具装饰都可以自行组装,可以和家人互动,体验动手的乐趣;

8,为消费者着想,设置儿童套餐,婴儿使用的换洗间,设有北欧风情的儿童乐园,准备儿童套餐,让孩子和孩子的家人既方便又充满乐趣;

9,与第三方服务商联系紧密,比如面料加工,送货服务,安装服务,测量服务.

10,提供厨房拆除服务,设计服务,组装服务.免费下载厨房设计软件,在家中挑选喜欢的厨房风格,颜色和功能,并保存到服务器,提供一对一的有偿设计服务,规划工具操作简单,并且在网络上也能找到;

11,为消费者布置理想中的房间,还有专家提供合理的建议;宜家鼓励自行安装,提供有需要的安装说明和工具,可以自己设计理想中的房间,还可以享受自己安装的乐趣;

12,宜家提倡:"我们可持续的美好家居生活our sustainable life at home. ——可持续发展并不要求我们降低生活品质,相反,教会我们如何更有效地利用有限的资源,同时保持我们共同的家安静整洁,这样,不管是现在还是将来,我们都能生活得更好."

　三,不足和可以改善的部分.

1,分区很多和家人容易走散,总是听到播放寻人广播,这也难免,本来人就多,空间还有限.

2,价格贵,很多人认为还不如去淘宝买,多多发展会员,提供优惠打折服务,培养消费者的忠诚.

3,大家都穿着鞋进去,地毯很容易脏,不利于宜家形象.改进建议:为顾客提供鞋套,经常更换干净的地毯,易脏的被套,枕套等,像保养自己家具一样由专人进行清洁和保养;

4,有些灯是纸质的,也爱脏,有顾客反映"不知道怎么清理".改进建议:卖灯的时候,也提供几个灯罩.

5,商品的品牌名字不好记,好像都是外国名,比如布勒格、斯维克、埃克佩斯等,虽然翻译成了中文使之本土化,但是商品那么多总是记不住,从而区分品牌,只能记住这是桌子,那是椅子······

四,调查总结. 在宜家的这次调查,不仅是去完成作业,也是一次享受体验,同时也学到了很多东西:学站在消费者和消费者行为研究者的双重角度思考宜家是怎么做的,怎样才能留住和吸引、发展新的顾客.

不得不说,宜家做的很好,每一件商品的设计都是那么漂亮,精巧而不奢华,精美而不失实用.总之,宜家是那么那么的吸引我,每参观体验一件商品,都很自然的联想到我拥有和使用的情景,放佛就是我的生活中的某个参与者,那么了解我的需求.我甚至期望着自己将来的家就是宜家中展示的那样:不是很大,不是那么富丽堂皇,但是够温馨,够家人自由快乐的享受生活的美好······

最后,经不住"诱惑"的为了买了套儿童玩具作为外甥的周岁礼物,顺便办了张会员卡,并且我很确定,这张会员卡我以后用到的次数一定频繁,（不知不觉中形成了品牌忠诚的人绝对不仅仅只有我一个）.

消费者权益保护调研报告 篇七

1、消费者对于月饼的认可度

消费者对月饼市场的信任度和知情度普遍不高.结果显示,消费者购买月饼更为关注品牌与质量,高达消费者认为应执行月饼生产许可证制度.而因为送礼比较多,消费者对价格不太敏感.

调查数主要是自己吃的据显示,今年有56.3%的消费者打算购买月饼,而20xx年为75.9%,可见打算购买月饼的消费者比例有所下降.在打算购买月饼的消费者中,22.1%的消费者表示,33.1%的消费者表示主要用于送礼,另有近一半(44.8%)的消费者购买月饼的用途两种情况都有.可见,对于消费者来说,购买月饼用于送礼(77.9%)的多于自己食用的(66.9%). 品牌与质量并重.调查发现:对于用于自己食用的消费者而言,购买月饼时考虑的因素依次是:品牌占52.5%,口味占50%,质量占47.5%,价格占32.5%,而包装仅占2.5%;而对于送礼需求的消费者来说,购买月饼时考虑的因素依次是:品牌占58.3%,质量占53.5%,口味占26.7%,价格占25%,包装占21.7%.可见无论自食还是送礼,消费者普遍对品牌和质量表现出极高的关注度,而对包装、产地的关注程度略低.商家是否也该考虑转换一下月饼发展的势头,将资源更多地投入到品牌打造与质量保障方面.

调查发现:目前,广州消费者追捧的月饼品牌首推广州酒家,其次是荣华、莲香楼、陶陶居等广州"老字号"."新秀"之中圣安娜可以跻身于第二梯队. 在月饼口味的选择上,自己食用的消费者会比较侧重口味.他们的选择仍以传统的莲蓉月饼(71.4%)、蛋黄月饼(37.4%)、五仁月饼(31.3%)为主,而其他的豆沙、火腿等口味所占比例均不超过6%.对于近年较为流行的新口味月饼,最受消费者欢迎的是冰皮月饼(47.1%)和水果月饼(41.2%),巧克力月饼也较受欢迎(11.8%).

消费者对价格不敏感.调查发现:消费者对月饼的价格承受能力比较强,不仅表现为他们在选购时并非重点关注价格,还表现在今年月饼整体涨价,对市场的影响甚微.认为"影响很大"的消费者不到10%.60.3%的消费者认为没有影响. 具体到价格的承受上,一盒普通的四个装月饼,如果自己食用的,则预算以100元以下为主,占84.3%;而作为礼品的预算则以50~200元为主,占74.9%.消费者对于礼品的价格承受力显然高于自用. 商家急需重筑信誉.打算购买月饼的消费者中,近六成(54.7%)表示担心会遇上陈年馅月饼;仅有28.7%的人知道部分招牌显赫的酒楼、超市所售卖的月饼,其实是一些不知名小厂的贴牌产品.消费者普遍表现出对月饼市场的信任度和知情度都不高,他们希望厂家能够在出售月饼的时候,加大原料质量的透明度,并重新执行月饼的生产许可证制度.访问中对这两项政策表示支持的消费者均在90%以上.消费者对食品质量的重视,加上近年月饼行业"陈馅"等负面消息迭出,表明商家亟需重筑信誉大厦,这也需要公信力的介入.

2、消费者对于月饼品牌、口味、风味、包装的选择及看法

小个头月饼备受欢迎."我喜欢吃小月饼,有谁能把一个大个的月饼一下吃完的."一位在经三路西边香雪儿月饼展销摊点前挑选月饼的女士说,"中秋节全家团圆,品尝月饼,但谁也尝不多,尝一口两口就行了.可现在卖的月饼,一般一个也有100克重,我吃两口就不想吃了,剩下的扔掉吧可惜,不扔又实在吃不下去.我认为一个月饼重50克就行了,好吃不好吃一两口就吃完了,不浪费呀."有一家月饼厂家生产的一种"天伦月饼"重量比较小,一个月饼才重35克,单个包装,1元一个,这种月饼尽管重量小、个头小,但口味丰富,有14种口味可以任意选.

普通市民看好散装月饼.除了名目繁多的礼盒月饼,也有一些单个包装的散装月饼,芝麻、枣泥、豆沙、五仁、莲蓉、蛋黄等口味的月饼应有尽有.更受普通人青睐.豪华包装月饼受冷落.

调查发现,今年市场上仍有一些高价月饼,某品牌月饼推出了888元,甚至998元一盒的月饼.市民徐女士说,一些豪华礼盒包装的月饼虽然身价尊贵,可它离月饼的本质内涵和普通百姓的需求却越来越远.这些年一些商场超市里面卖的月饼包装越来越豪华,动辄成百上千元,往往形式大于内容.豪华包装的月饼之所以在市场上大行其道,是因为这些月饼都是当作礼品出售的,购买者拿它送礼比较好看,自己吃或赠送亲朋当然不买很贵的.

3、面对"洋月饼"的冲击,传统月饼该如何开拓创新

记者了解,这些洋品牌推出了很多新奇馅料的月饼,比如炭烤咖啡、红酒提子、黑加仑蓝莓、巧克力烧果子、雪茄条等,这由于这些洋月饼的价位已经高出了国内品牌月饼的最高价位,所以其主要消费者仍属小众群体.有业内人士,月饼市场之所以成为中外"饼"家必争之地,一是月饼虽然是短期内批量生产,但利润空间很大;二是中秋节是中国传统节日,月饼作为礼品销量惊人.

从根达斯了解,目前哈根达斯售价最高的礼盒月饼为668元,里面有8块月饼,而其一般的盒装月饼价位多在200元以上;星巴克工作人员告诉记者,目前星巴克所出售的"心语"系列月饼,价位为298元,有4块月饼.其他国外品牌月饼如雀巢"经典月"礼盒的价位为598元.

根据 "月饼小调查"显示,70%的读者对蛋黄,五仁,莲蓉等传统馅月饼情有独钟,除了和多年形成的中秋口味有关外,他们认为"洋月饼"价位偏高,超出了自己的消费水平.

消费者权益保护调研报告 篇八

一、调查过程

1.调查方法:实地调查法+问卷调查法

(1)首先,我们先对阳光城的众多小饰品店进行简单的实地调查,大致了解了他们的地理位置、人流量、店铺状况,从而便于设计问卷和进一步调查.

(2)在简单了解之后,我们针对阳光城小饰品店的现状设计了问卷,并在不同的地点进行发放、回收.发出100份,收回100份.通过问卷,我们最受欢迎的饰品店以及对顾客对饰品店的想法作了更深入的了解. 2.调查结果

(1)根据问卷回收的结果:阳光城小饰品店的消费者人群基本都是女性,年龄大致在15岁—22岁.通常,他们逛饰品店的频率不会太高,基本都会选择周末的时间逛,或者上街时顺便逛逛;并且他们逛饰品店的目的不是十分明确.在饰品店的选择中,装修精美、风格独特、品种丰富的饰品店更能吸引他们的目光,消费者青睐样式丰富的饰品店店铺.在阳光城所有的饰品店中,百变女生的票数最高,获得41票,挑三拣饰位居第二,获30

票.

二、饰品店营销思维——百变女生

1.商铺定位

(1)地理位置:位于成都中医药大学对面,是成信院和中医药大学交汇点的地方,是大家逛街必经之地,人流量众多. (2)商品丰富,品种齐全.

(3)商品定位:商品大多是学生群体需要的物品,如台灯、水杯、包包、小配饰等 (4)价格定位:平价销售,性价比较高,致力于为消费者提供丰富且便宜的商品. (5)消费人群定位:阳光城众多的大学生. 2.服务水平

店内包括3名服务生和一名店主收银,店内采用的是自主选择商品的模式,服务生是起到辅助、摆放商品和防盗的作用.但是根据调查,店内服务质量普遍认为一般,有待改进.

3.体验购买

对于化妆品、小配饰等类商品,顾客大多喜欢体验后再购买,本店内贴有明显标示,同意体验感受,店内还有很多的小镜子,供顾客看到体验结果.例如:化妆品区,有可以"免费化妆"的标示. 4.促销手段

促销手段单一,持续使用的手段为:店铺门外放置许多减价商品,吸引顾客.

但据长期观察来看,此项手段还是比较有用的,因为放置的商品,大多都是学生群体较需要的商品,策略正确. 5.比较竞争对手

阳光城的饰品店数量众多,种类繁杂,分布集中,虽然竞争激烈,但大多数店铺商品雷同,特点不够突出,竞争优势不大.根据我们的调查结果,在最受消费者欢迎的店铺中,挑三拣饰位居其次,所以我们在此重点百变女生和挑三拣饰.

挑三拣饰位于美食广场,是小吃街的一个出口,位置稍显隐蔽,但也是一个商品种类繁多,

6.调查总结

在调查中,我发现,因为阳光城是大学城,消费群比较年轻,年轻人消费观念和消费习惯对饰品店的受欢迎程度有非常大的影响.最终选出的最受欢迎饰品店——百变女生,虽然不是服务最好,装饰最好,产品质量最好的,但它却获得了相当数量的票数,这都是我们这

里的消费特点造成的.大学生人群,消费能力有限,却对饰品店中很多商品有消费需求,有最求美的渴望,所以质量平平,价格公道,实用性强的"百变女生"获得了胜利.

在调查过程中,我们发现这里的饰品店虽然数量多,但是真正生意很好的很少,还有一定数量的店铺刚开出不久,就已经无法继续下去,"店铺转让"的标示很多,甚至有受调查人直接说"我认为阳光城没有一家饰品店是非常好的",当时她给的建议是:希望更具新意.这说明,对于饰品店来说特色、创新很是重要.

关于促销手段,无论是什么生意,适当的促销方法,让消费者产生购物倾向,都会有助于商品销售,也会提高店铺的受关注程度.

另外,在拥有可以吸引最大消费群的商品和手段,有自己的特色创意之外,商店的地理位置也很重要,能够在交通道路交汇处,人群经过最多的地方,可以为自己争取很多的消费人群,获取更多的被消费可能性.

综上所述,良好的地理位置,符合当地特色,具有创意,适当的促销手段,不仅对于饰品店,对于一家其他项目的店铺的成功与否是极其重要的.

三、建议

(1)阳光城大学众多,以大学生群体居多,所以平均消费能力都不高.这一点,从我们的调查问卷结果中可以得知.所以,百变女生以平价销售物品是其优势.但是,我们并不能单靠价格来竞争.大学生都崇尚时尚美观的物品,所以我建议百变女生应该引进外观更加漂亮,符合当代潮流的物品.

(2)百变女生位于成都中医药大学对面,是成信院和成都中医药大学交汇的地方,附近有很多小吃,人流量较多.根据我们的调查结果显示,消费者更倾向于选择装修精美,风格独特的饰品店,而百变女生似乎不太注重外部物品的摆放,打折促销物品随意摆放,看起来摆放混乱,不甚美观,所以我认为如果百变女生如果更加注意其门市外部的物品摆放,力求做到美观.势必会吸引更多人的眼光.

(3)我们走访了多家饰品店,通过比较,我们发现了百变女生一个明显的不足,那都是商品拜访不够整齐,过道拥挤,商品分类较乱,光线较暗.所以我建议百变女生将其内部陈设的商品分门别类地摆放整齐,不要占用过道,并且保持室内光线明亮.

(4)关于服务,百变女生里面除了收银的老板之外,还有三个服务员.由于铺面商品较多,视线受阻,为了防止物品丢失所以进去购物服务员会亦步亦趋,这或多或少会引起消费者的反感,所以我建议服务员既要亲切有加,也要保持合适的距离.

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