酒店领班工作计划

酒店领班工作计划

　　时间过得真快，总在不经意间流逝，前方等待着我们的是新的机遇和挑战，是时候开始制定计划了。计划怎么写才不会流于形式呢？以下是小编为大家收集的酒店领班工作计划，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

酒店领班工作计划1

　　酒店前台作为公司的门面，是展示我们公司形象的窗口，也是服务的起点，顾客接触我们酒店的第一步。因此，前台对于公司来说非常重要，它代表了我们公司的整体形象。从前台迎接顾客开始，一个良好的开端就是成功的一半。所以，我会全心全意地投入到我的工作中，为顾客提供优质的服务。

　　1、面带微笑、精神饱满

　　我们要保持自己的形象，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都体验到我们的真诚和热情。努力提高服务质量。认真接听每一个电话，做好每一个记录。时刻注重保持良好的服务态度，热情的接待，巧妙回答顾客提出的每一个问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。

　　2、关注宾客的习惯和喜好

　　当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，为他们介绍车站、商尝景点的位置，快速地办好手续。客人办理手续时，我们可多关心客人，询问客人，我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽努力满足客人客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等。

　　3、讲究礼节礼貌

　　在与客人交流时，我们应该适当地保持眼神交流的时间间隔。当面对客人时，微笑是必不可少的，尤其是当客人提出批评或者解释问题时，我们不应该与客人争辩，即使客人是错的，也应该给予客人正确的'答复。无论客人有多生气，我们始终要保持微笑，这样的笑容可以“熄灭”客人的怒火，很多问题也能迎刃而解。在与客人交流时要多用礼貌的语言，对待客人要在他们来时表示欢迎，在他们走时表示送别，在给客人添麻烦时要道歉。尽力及时解决客人的问题，关注客人最迫切的需求。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才能让我们的工作更加出色。

　　4、以大局为重，不计较个人得失

　　无论是在工作时间还是休息时间，如果公司有临时任务需要分配，我将积极服从安排，并全力配合，不会找任何理由推脱。作为xx酒店的员工，我将竭尽全力为公司效力。平时，我会积极参与公司组织的活动，服从上级领导的安排，同时加强同事之间的关系，以及部门之间的沟通。

　　5、各个部门之间的沟通，配合问题

　　前台，客房，后勤，在一起就像一个链条，每一个部门的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我们要加强与其他部门的合作问题，那样我们才能更加愉快的工作，更加高效率的工作，获得更大的效益前台的工作都是比较琐碎的，但是大小事只要我们认真，都是可以做好的。所以，我会更加的认真，细心去做好每一件事情。每天看着形形色色的客人进进出出，我为我能给他们提供不同的服务，解决各种各样的问题感到很开心。

酒店领班工作计划2

　　新的一年里，所有员工将以全新的出发点、全新的形象和全新的工作风格，在酒店正确的领导下，与各个部门紧密合作，团结一致，为酒店的发展与蓬勃发展而不懈努力！

　　身为酒店餐饮部经理，也为今年的工作安排设定了相应的>工作计划。

　　一、xx年市场综合分析（配合酒店销售部总经办）

　　1、本店的客户群定位。

　　2、年度竞争对手分析。

　　3、广告宣传力度。

　　二、锁定目标进行市场分析

　　减少酒店营业本钱。1培养客户群。

　　培养具有忠诚度的员工队伍。2有效控制员工流失。

　　三、要用软性服务去留住客人

　　1、优质服务。

　　2、严格纪律树形象。

　　督察力度的加强是非常重要的。在特别是临时执行任务时，实施的落实问题是一个大难题。纪律是指团体范围内必须遵守的行为规范，也是管理的执行力度。它对于提高部门的战斗力起着有效的保证作用。正如古人所说：“没有规矩，不成方圆”，因此，必须以严格的组织纪律来进行保障。我们要常抓不懈地加强组织纪律，部门管理人员要带头作为，从自己做起，彻底杜绝违纪违规的现象发生。部门员工在言谈举止、衣着打扮等方面也要规范，努力将餐饮部打造成酒店的文明窗口。

　　四、创新管理求实效

　　1、美化酒店环境，营造“温馨家园”。

　　为了给宾客提供舒适的环境，我们采取了以下有效措施。今年，我们将严格执行卫生管理，确保酒店环境的整洁。除了持续每周一的全面卫生检查外，我们还将增加不定期的检查，保证全面规范执行，并且决不敷衍了事，绝不只是形式主义。我们将及时通报检查结果，并制定奖罚制度，对表现优秀者进行奖励。

　　罚兑现，以增强员工的责任感，调动员工的积极性，使酒店卫生工作跃上一个新台阶。

　　2、创新宿舍管理，打造员工“舒适家园”。

　　今年我将加大管理力度，宿舍的管理历来是一个薄弱环节。为住店员工打造一个真正的舒适家园”为此，一是要有一个整洁的寝室环境，要求宿舍管理员搞好公共区域卫生，并在每个寝室本设立寝室长，负责安排督促寝室人员打扫卫生，要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各寝室的卫生状况进行检查，将检查情况进行通报。

　　我们要时刻保持警惕，防范火灾和盗窃，严禁未经授权的人员进出宿舍。其次，我们需要加强对宿舍安全的管理。建立询问和登记制度，对外来人员进行核实登记，以确保住宿员工的人身安全和财产安全。

　　初入职场的年轻人，需要从管理型转变为服务型。作为宿舍管理员，我们要扮演住宿员工的服务员角色。这些员工来自各地，大多年纪较小，缺乏社会经验，因此在许多方面都需要我的.关心和照顾。我特别关注他们的思想情绪变化，并关心他们的生活状况。对于生病的员工，我会给予亲切关怀，让他们感受到家庭般的温暖。

　　五、节能降耗创效益

　　1、加强宿舍水、电、气的管理。

　　我们将深入培养员工的“提倡节约、反对浪费、开源节流”观念，通过加强宣传和教育来增强员工的节约意识。同时，在管理方面也要加强相关工作。为了合理使用水、电和空调资源，我们将根据实际情况制定限时开放的规定，并加强督促和检查工作，以杜绝“长流水、长明灯、长时间开空调”的现象。另外，我们还会加强员工澡堂的管理，严禁外来人员进入澡堂洗澡，并严禁员工在澡堂内洗衣服等不适当行为的发生。

　　2、加强酒店办公用品、服装及劳保用品的管理。

　　根据实际情况，结合以往经验及相关规定，重新制定部门办公用品、服装及劳保用品的领用年限、数量标准和领用手续，并完善帐目管理。要求遵守规定进行发放，确保帐目准确，做到每日清点、每月结算，并加强仓库物品的妥善保管，以防止蜕变或损坏。

酒店领班工作计划3

　　⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题;

　　⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;

　　⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;

　　⑸做好本部门的消防安全的`“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录;

　　⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;

　　我将参加前台接待工作，并记录在工作中发现的问题，同时提出相应的改进方案。我还会制定培训计划，以正确培养员工，并进一步加强解决工作中出现的问题，从而避免将来再次出现。此外，我还将协助员工树立正确的价值观和酒店道德。

　　与前台收银员的密切协作非常重要，需要记录每天的销售情况。我们要掌握当天备用现金的领取情况，合理安排零钱的使用，以确保收银员能够正常结账。

　　对于客人的投诉处理，有三种主要情况：当面投诉、电话投诉和书面投诉。在酒店行业中，当面投诉是最常见的。无论何种投诉方式，我们都应站在客人的角度，首先要争取客人的好感和信任。对于客人提出的要求，如果可以当场解决，我们应立即采取行动解决问题。如果问题无法立即解决，我们应第一时间通知上级领导，并与领导共同制定解决方案，以最快的速度满足客人的需求。

　　对于出现指定人员投诉的情况，首先需要与当事人沟通了解具体情况。如果问题在自己的职责范围内可以解决，就尽力解决；如果问题超出自己能力范围，应立即向上级领导请示，并如实汇报情况。与领导商议后，提出解决方案并表达自己的意见。在第一时间内给客人解决问题，并向客人说明对指定投诉人员的处理措施。同时，对客人表示道歉，确保客人不带走不满情绪。在处理此类客户投诉时，务必以公司和客户的利益为重，争取实现双赢的局面。

酒店领班工作计划4

　　1、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质

　　前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。

　　2、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率

　　酒店经过了xx年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店*领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的'宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。

　　3、加强各类报表及报关数据的管理

　　今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。

　　4、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号

　　为了响应酒店领导的号召，本部门积极提倡节能降耗的理念。我们要求每位员工养成良好的用纸习惯，合理使用每一张纸、每一支笔，并将废旧纸张收集起来，并进行裁剪成册，以备一线岗位的应急使用。同时，我们也会对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电和前台部门电脑用电进行合理的调整与规划，以达到节能的目的。我们相信，通过我们的共同努力，可以为酒店节约能源、降低消耗做出贡献。

　　5、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施

　　计划每月与部门内的不同岗位员工进行定期谈话，以工作和生活为重点，旨在为员工提供倾诉和沟通的机会。通过倾听员工的意见和需求，本职将视员工心理问题为自己的任务，尽力解决，并向酒店领导汇报无法解决的问题。这样做的目的是让员工感受到他们在部门和整个酒店中受到的尊重和重视。

　　6、做好部门内部的质检工作

　　计划每个月对部门员工进行一次绩效评估，主要评估员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能和应变能力。评估人员由部门经理、主管、领班组成。对于评估中存在问题的员工，给予一定时间进行改进。如果在规定的时间内没有完成改进，将进行经济处罚处理。

酒店领班工作计划5

尊敬的各位领导：

　　您们好，我是，紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我这一年的工作，有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要，下面对我的工作进行一下总结。

　　一、工作的整体回顾

　　一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。

　　二、20xx年我完成了以下工作

　　1、学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。

　　2、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。

　　3、为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

　　4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。

　　三、由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：

　　1、容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。

　　2：房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

　　3：各个岗位的服务规范需要进一步加强。

　　4、设施设备维保计划未落实到位。

　　5、交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。

　　四、关于明年，我的计划是：

　　1、认真做好每一天的`每一项工作。

　　2、细化服务措施，提高宾客满意度。

　　3、加强教育培训，强化员工队伍素质。

　　4、规范管理，促进企业健康有序发展。

　　5、加强市场营销，不断调整客源结构。

　　6、认真做好上门散客的销售工作。

　　7、做好旺季的合理预定，限度地提高销售额。

　　8、规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。

　　9、多学习其他东西，充实自己。

　　今年，承蒙酒店领导与同事们的爱戴，推举我当选酒店客房领班，酒店客房领班作为经理的助手，我会认真、妥善地安排具体工作，严格要求自己做好本职工作，积极努力协调客房相关各部门之间的关系，为经理分忧，为酒店创造效益。

　　在这里，我就下半年的工作计划，制定如下：

　　一、认真学习、努力提高自身素质。

　　作为酒店客房领班，我从普通员工晋升为中层干部，跨越不小。今年是我需要锻炼的重要磨合期。因此，我需要学习相关工作知识，清醒地认识自己，不仅要加强自身修养，加强实际工作能力，还应该学会举一反三，争取在工作当中取得成功。

　　二、积极进取，使自己的工作水平有所提高。

　　我相信，通过自己的努力，我会不断增强自身的管理、协调能力，在处理事务方面获得一个质的飞跃。

　　三、细节决定成败，要做好日常实际工作，要细心、耐心与用心地处理工作当中的每个细节。

　　作为领班，官不大不小，职权不大。如果平时工作还不做细做精，那么就会失去在基层员工中的威信。因此我平时工作当中，应该不厌其烦地根据工作中出现的种种问题加以处理，理顺各种工作关系。

　　以上就是我担任酒店客房领班下半年的工作计划，我会严格按照工作计划进行工作，努力奋斗为酒店创造业绩。

酒店领班工作计划6

　　在商务部公布的餐饮企业百强榜上，百胜餐饮连续多年高居榜首，近三年的营业额分别是亿、169亿和207亿，远超过排名第二的企业，也将其老对手-全球餐饮老大麦当劳远抛在后面，作为百胜餐饮旗下的主力，肯德基功不可没。20xx年是肯德基进入中国市场20周年，在中国大陆的分店数量也超过了20xx家。高速发展的背后，高效而顺畅的物流体系是肯德基领先于对手的有力武器。

　　1 快速消费品的供应链要求

　　快速消费品(FMCG, Fast Moving Consumer Goods或CPG，Consumer Package Goods)，指消费者消耗较快、需要不断重复购买的产品，典型的快速消费品包括日化用品、食品饮料、烟草等。

　　CPG的市场是典型的大众消费市场，市场容量大，具有客户分布范围广、消费频率高、需求变化快、忠诚度低、对消费便利性要求高的特点，CPG的市场竞争日趋激烈。在这样的市场背景下，CPG的供应链必须有敏锐的市场机会捕捉能力、快速的响应和更短的结构。为此，建立以顾客需求为导向的拉式供应链，加强产品的推广力度，做好原料的采购和库存控制，才能使连锁快餐业构建更高效的供应链，保证和巩固企业在市场上的地位，为企业扩展提供有力支撑。

　　2 肯德基的供应物流分析

　　供应商管理

　　肯德基产品的主要原料（鸡肉类、土豆泥、调味品）由总公司确定供应商，一般原料（面包、饮料原浆、蔬菜、包装盒等）由各区级公司确定供应商。

　　KFC采用“星级系统（STAR SYSTEM）”对备选供应商进行遴选，这是一项专门针对供应商管理的全球评估体系，从1996年开始对中国的供应商全面实施。这项评估系统包括五个方面：质量、技术、财务、可靠性、沟通。

　　每三个月到半年的定期评估和贯穿全年的随机评估，由KFC的技术部和采购部进行评定，年底的综合评分将决定供应商在下一年度中业务量的份额。为达到这个体系的要求，供应商必须花力气在的产品质量保证和企业经营管理水平上持续努力和提高。

　　基于DRP的供应物流模式

　　KFC供应流程是：各餐厅将订货需求报分公司配送中心，后者处理后下订单给供应商，供应商送货至配送中心，配送中心根据线路送货。这个供应物流模式的运作遵循DRP思想，DRP系统包括三个输入文件和两个输出计划，分别是：主需求计划、库存文件、供应资源文件；采购计划、配送计划。

　　（1）主需求计划。各门店订货经理采用定期补齐式订货，原料分为冻货、干货、湿货（保质期短的面包、蔬菜等），每周订货次数分别是1、1、2-4，订货量=需求量-存货量。需求量是进货周期、订货提前期与安全库存之和，订货经理在综合考虑历史销售数据和天气或者推广活动等因素后计算出一个订货周期的营业额，再根据千圆用量换算成所需的原料数量。需求计划以表格形式出现，该表格中包括所订原料、预估需求量、未到货量、期末存量、订货量、进货量分配等详细数据，该表格经店经理签名后发至配送中心。

　　（2）库存文件。每日下班前，员工对重要原料（如饮料原浆、鸡类原料、面包）的库存进行盘点并登记，一般原料和低值易耗品（如纸杯、吸管、清洁用品）采用周盘或者月盘的形式。这个数据是进行订货量计算时不可缺少的，这个数据也可以用以当日的成本核算。

　　（3）供应资源文件。是受供应方影响的到货时间。这个时间取决于：订单传输和处理时间、供应商对订单的响应时间、配送中心的效率等。在订货时，需要考虑货物在上述环节所滞留的`时间，以免影响正常到货。

　　（4）采购计划。分公司的配送中心收到各餐厅的订单后进行处理，如发现某餐厅订货数量异常波动，则沟通并确认，接收餐厅订单必须在当天下午15点结束，之后，配送中心的订货人员查看现有库存和未出货数据以修正订单，第二天电邮或传真形式发至供应商，后者根据数量和日期安排生产和运输至配送中心。

　　（5）配送计划。配送中心根据各餐厅的订单所指示的原料数量和所要求的到货时间在系统中生成拣货单和出货汇总表，拣货员拣货、包装，运输人员根据出货汇总表进行配送计划安排，包括：运力审批、车辆选择、送货路线、交接。配送车队的考核通过车辆载重利用率、油耗和货物准点率、安全率等指标来进行。

　　3 肯德基供应物流模式的评价

　　通过以上分析我们可以发现肯德基的物流系统以下优点：一是有力地支持了企业的正常运行和快速扩张；第二：建立在各餐厅精确需求计划基础上的采购策略使得企业的库存成本得到大幅度的降低；第三：配送中心在整个物流系统中处于中心位置，信息系统的地位和作用得以真正体现，提高了物流系统对企业经营的支持力度；第四：在需求预测、配送计划等方面的定量和标准化管理体现了很高的企业管理水平。

　　4 对国内连锁餐饮企业的启示

　　重新审视与供应商的关系

　　在供应链管理思想中，核心企业同上下游企业的关系应该是合作共赢，共同培育供应链的竞争力。因此，信任、沟通、协作、发展是企业同供应商的合作准则。KFC以星级系统的实施为纽带，与供应商结成了关系密切的战略合作伙伴，为构建以KFC为核心的供应链打下了基础，提升了KFC的竞争能力。而国内某些企业利用其强势地位，在供应链上压制供应商，为供应链的运行埋下了不安定的因素，不利于形成稳定的合作机制。

　　良好的库存控制

　　将原料根据重要性分类，制定不同的订货周期是库存控制的基础，基于营业额精确预估的需求计划既能保证原料供应，又尽量地降低了库存成本，杜绝了短生命周期原料的浪费，节约了宝贵的空间和库存成本，这对于开设在黄金地段的连锁餐饮企业来讲尤为重要。

　　对配送中心的正确认识

　　现在，国内许多连锁餐饮企业也建立了自己的配送中心，但是，对配送中心在物流体系中的中心地位没有深刻的认识，配送中心的功能没有得到真正的体现，许多配送中心还停留在仓库的角色。应建立以配送中心为主导的信息平台，充分发挥其信息搜集、处理、统筹、资源调配等方面的作用，使连锁企业的物流系统真正成为企业的第三利润源！

　　以肯德基为代表的国外连锁餐饮企业带给我们的思考是多角度的，希望我国的连锁餐饮企业能多加学习和借鉴，希望能有更多的连锁餐饮企业能走出国门，将中华饮食文化传播到世界各地！

酒店领班工作计划7

　　一、提高工作效率，跟进服务态度

　　在我从事的工作中，高效率是非常重要的。作为一名酒店前台客服人员，沟通效率在工作中占据着至关重要的地位。也就是说，在沟通方面，我需要提高自己的口头表达能力，使我所说的话能够解决问题的一小部分，从而提升个人的工作效率。这可以通过日常的`口语训练来实现。客服工作最重要的就是沟通，因此在接下来的一年里，我会继续加强沟通技巧的训练，并学习心理学知识，全面掌握工作的各个方面，以更好地完成整个工作，努力在这个岗位上取得突破。其次，我还将注重改进自己的服务态度，因为客服工作本质上是一种服务职业。我们不仅要为客户解决问题，而且我们的服务态度对同事也非常重要，它直接影响着我们的工作表现。因此，在接下来的一年中，我将坚持遵守并改善这两点。

　　二、注重细节处理，提升业务能力

　　在我们的工作当中，我深刻认识到说话是一门艺术，行为处事是一种智慧。通过与不同客户的交流，我从中学到了很多，并掌握了许多技巧，甚至能够运用心理学的知识。因此，我发现在这个事业中注重细节非常重要。我们经常可以通过注意一些小细节来解决问题。这些是我在平时工作中发现的方法，我希望在将来的工作中能够继续探索新的方法，以提升自己的业务能力，更好地表现在这份工作上。

　　三、避免问题产生，提升应变能力

　　作为酒店前台，我们常常会面对各种突发情况，有时候会遇到一些脾气急躁或暴躁的客人，他们可能当场就发火了。这是我们很难控制和立即让他们冷静下来的。但是这时候正是我们应变能力的锻炼时刻。首先，我们不能慌张，不能因为客人发火而自乱阵脚。只有保持冷静，冷静地处理问题，才能更好地解决。在这方面，我还有很多需要学习的地方。接下来，我会学习如何避免问题的发生，提升自己的应变能力，争取变得更加完善！

酒店领班工作计划8

　　⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题;

　　⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;

　　⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;

　　⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的`应对措施;

　　⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录;

　　⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;

　　⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;

　　⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;

　　⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;

　　⑽对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。

　　如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。

酒店领班工作计划9

　　一、熟悉工头的根本任务职责：

　　正在任务中做好督导，辅佐，典范。

　　二、平常任务的流程战计划

　　1）票据报表存档。

　　2）S帐，漏结，呆账，疑用卡等账务的处置。

　　3）每周任务计划及总结。

　　4）每个月考勤及排班等。

　　三、进修主动自动经管

　　1）自动处置突收状况，办理同事任务中的各类坚苦。

　　2）身先士卒，率领员工落实完成下级支配的各项任务义务。

　　3）不停寻觅方法变更员工的主动性，鼓励其发扬本身年夜的.热忱战潜力并进步效劳量量。

　　4）多视察。对不敷的，过错的马上提示改正。

　　5）营建优越的任务空气。使员工之间相互辅佐，联结分歧。

　　6）自动做员工的思维任务，应擅相同，会调和。赐与其关怀战赞助。

　　四、本身的改善及进步

　　1）进修面谈，德律风，书面等各类相同技能。

　　2）改动心态。进修掌握情感少埋怨并安然风雅，镇静岑寂，萎靡不振。逢事仔细剖析，勤于考虑，武断地做出处置。

　　3）培育提拔猛烈的任务义务心，没有推辞没有找捏词。

　　4）进修若何停止有用的经管。

　　5）树立优越的人际闭系。

酒店领班工作计划10

　　一、厅面现场管理

　　1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共同进步。

　　2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求。合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。

　　3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合.的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。

　　4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。

　　5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。

　　6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。

　　7、用餐时段由于客人到店多，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。

　　8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的'质量，制定了《自助餐服务.体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。

　　9、建立餐厅案例收.制度，减少顾客投诉几率，收.餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管.及服务提供重要依据，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

　　二、员工日常管理

　　1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，请保留此标记员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心.上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。

　　2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。

　　3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管.更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的认识，在日常服务意识上形成了一致。

　　三、工作中存在不足

　　1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合，工作较多的情况下，主次不是很分明。

　　2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。

　　3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力。

酒店领班工作计划11

　　酒店保安部领班的个人工作计划应该包括以下内容：

　　1、安排日常工作：安排每日的日常工作，包括巡逻、守护、安保、保卫等工作。根据酒店的实际情况，制定合理的工作计划，确保酒店的安全形势得到保障。

　　2、维护酒店安全：在每日的工作中，领班应该时刻关注酒店的`安全情况，及时发现和解决问题。对于存在的问题，应该及时向上级领导报告，并采取相应的措施。

　　3、组织培训：领班应该组织酒店的安保人员进行必要的培训，包括安全知识、安保技能等方面的培训。提高安保人员的安全意识和应对突发事件的能力。

　　4、与其他部门保持良好的沟通：领班应该与其他部门保持良好的沟通，及时获取相关信息，为酒店的安保工作提供支持和帮助。

　　5、监督保安人员的工作：领班应该监督保安人员的工作，确保他们按照规定的标准和要求进行工作。对于保安人员的工作表现，应该及时进行评价和反馈。

　　6、制定应急预案：领班应该制定应急预案，应对突发事件和意外情况。在紧急情况下，领班应该立即采取措施，确保酒店的安全和人员的安全。

　　7、保持良好的形象：领班应该保持良好的形象，表现出专业、严谨、负责的态度。在酒店内保持良好的声誉，为酒店的发展做出贡献。

酒店领班工作计划12

　　导读：

　　（一）直接上级：前厅经理；直接下级：迎宾、服务员、传菜员。

　　（二）岗位目标：带领管辖区域的员工做好各环节的服务工作。

　　（三）决策权限

　　1、向下级下达工作任务，向下级发出指示。

　　2、处理本班组的日常业务工作或事务工作。

　　3、拒绝和制止违章违规作业。

　　4、接上级出现违反餐厅相关规章制度、泄露餐厅机密等行为有越级上诉权。

　　5、关部门出现的工作失误有申诉权。

　　（四）素质要求

　　1、高中或高中以上文化程度。

　　2、反应灵敏、机智灵活，具有良好的沟通能力，善于处理顾客实际问题。

　　3、熟练地掌握订座、订席、散餐的服务规程。

　　4、熟悉和掌握本火锅店的菜点、品种与价格；熟悉和掌握常用酒类、饮料的品种、特点。

　　5、组织能力较强，能带领部属共同做好接待服务工作，并合理安排分工，督导服务规程，使服务流程与顾客就餐享受达到和谐一致。

　　6、善于学习餐饮业务、管理知识、服务知识，不断提高业务水平和业务能力。

　　（五）岗位职责

　　1、对前厅经理负责，督促本班组的员工高质有效地遵循工作流程，配合前厅经理做好班组思想工作。

　　2、负责餐厅的服务培训，菜品质量监督和服务质量监督等工作；遵守并执行餐厅的一切制度。

　　3、根据每天的接待任务，计划安排服务员的工作；带领服务员做好餐前准备，餐中服务和餐后的清洁工作，负责前厅设施的清洁保养，如有损坏及时处理。

　　4、监督服务质量，掌握客人从进店到离店的整个过程，带领服务员做好一切份内工作。

　　5、处理各种工作问题和顾客投诉，作好就餐顾客意见和建议记录，重要投诉或意见要及时向前厅经理报告。

　　6、具体负责服务员的岗前培训，带领服务员积极参加店里组织的`各类培训，不断提高服务技能。

　　7、巡视各值班、加班服务人员的服务情况并进行监督和协助。餐后对各种设施，设备进行检查（如空调、电灯是否关好）。

　　8、在顾客全部离开后，检查收市情况，并向前厅经理汇报同意后方可下班。

　　（六）工作流程

　　餐前准备（夏季早10：00—11：30，夏季晚5：00—5：30）（冬季早9：30—11：30，冬季晚4：30—5：30 ）

　　1、带领员工做好清洁卫生的工作。

　　2、带领员工准备好当天要用的餐具、调味品等。

　　3、开餐前检查水，电，气是否可以正常使用。

　　4、给员工分布当天的台位情况。

　　5、了解当天的订餐情况，如订了几桌，顾客的单位，以及给顾客安排的台号和姓名等。

　　6、了解当天的估清菜品，急推菜品和新推菜品，并告知服务员。

　　7、准时召开班前例会。

　　餐中工作（上午11：30—2：00，下午5：30—9：00）

　　1、宾客进来时，要热情的招待并引领顾客入座。

　　2、宾客用餐时，领班要站在一定的位置仔细观察，指挥服务员为宾客服务，尽量满足顾客的要求。

　　3、对重要宾客，领班要亲自接待和服务。

　　4、对菜品出菜的速度快慢以及菜品的质量问题，要及时向大堂经理汇报。

　　5、对宾客提出的问题和服务员请示的问题要热情的给于解答。

　　6、协助在堂经理调解纠纷，对宾客之间的矛盾和纠纷要劝解，但不介入，避免影响其他宾客进餐。对员工与宾客的矛盾要迅速制止，在处理问题时要记住一句话“要尽量满足顾客的要求，但要尽量减少本店的损失”对员工同事之间的矛盾不当着宾客的面处理，迅速转往后台解决。

　　7、宾客用完餐后起身走时要提醒值台服务员看顾客是否已买单。

　　8、开餐工作中要注意对部属员工的一些上班时间不应做的事情，给于制止。（上班时间接私人电话，吃东西等）餐后工作（中午2：00，晚上9：00）

　　1、查看桌椅、地面有无宾客遗留物品。

　　2、带领值台服务员收台，清理桌面、地面和备餐柜，做好每一个环节的清洁卫生，恢复桌面，地面的完好状态。尤其要清点餐具，对遗失或损坏的餐具要及时查明原因并报告上级（大堂经理）。

　　3、督促并检查值台服务员关闭水、电、气开关。

　　4、督促并检查值台服务员对餐柜、门窗、吧台等一切需要加锁的地方是否锁好。

　　5、做好交接班工作，交接事宜落实到人，做好值班记录。酒店迎宾主管岗位职责

　　1。向酒店迎宾组领班布置每日的具体工作任务，在酒店接待特殊客人时，亲自指挥门前服务工作，保证客人满意、称心；

　　2。确保工作无误，、认真检查行李的合理存放、分配、运送。

　　3。管理行李员和门憧，督导其按照规定的工作程序操作，疏导大门前车辆；

　　4。合理编排员工班次，组织本部培训工作，做好工作日记和行李部大事记；

　　5。检查下属人员的仪表、仪容，了解员工思想动态及个人生活情况，帮助员工解决工作和生活中的困难；

　　6。处理来自酒店内、外的各类与本身业务有关的投诉，管理本部内劳动服务工具及各种业务报表；

　　7。制作各类有关统计报告和资料。

酒店领班工作计划13

　　一、认识领班的基本工作职责：

　　在工作中做好督导，协助，榜样。

　　二、日常工作的流程和计划

　　1。单据报表存档

　　2。S帐，漏结，呆账，信用卡等账务的处理

　　3。每周工作计划及总结

　　4。每月考勤及排班等

　　三、学习积极主动管理

　　1、以身作则，带领员工落实完成上级安排的各项工作任务

　　2、不断寻找方式调动员工的积极性，激励其发挥自身最大的热情和潜力并提高服务质量

　　3、多观察。对不足的，错误的立即提醒纠正

　　4、营造良好的工作氛围。使员工之间互相协助，团结一致

　　5、主动做员工的'思想工作，应善沟通，会协调。给予其关心和帮助

　　四、自身的改进及提高

　　1、学习面谈，电话，书面等各种沟通技巧

　　2、改变心态。学习控制情绪少抱怨并坦然大方，沉着冷静，朝气蓬勃。遇事细心分析，勤于思考，果断地做出处理

　　3、培养强烈的工作责任心，不推卸不找借口

　　4、学习如何进行有效的管理

　　5、建立良好的人际关系

酒店领班工作计划14

尊敬的各位领导：

　　您们好，一年即将结束，我感到紧张而忙碌。回顾过去的工作，我获得了许多收获和体会。为了明年部门的进一步发展，总结今年的工作是非常必要的。接下来，我将对我的工作进行总结。

　　一、工作的整体回顾

　　为了保证企业的生存和持续发展，一个企业的第一目标就是要实现盈利。因此，每个部门都应该紧密围绕企业的核心工作来进行工作。客房部门作为一个服务性部门，我们的首要工作是确保给客人提供一个干净、安静、舒适、温馨的休息环境。同时，我们也肩负着为企业创造收入和节约成本的责任。经过全体员工和部门管理人员的共同努力，我们在过去的一年里已经完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力增加收入的同时，我们也非常注重节约成本。我们始终把节约工作贯穿于整个部门的工作中，在保证工作质量和不影响对客服务的前提下，尽最大努力降低成本。我们深知每一分钱的节省都对集团的利润至关重要。

　　二、20xx年我完成了以下工作

　　1.我将努力学习和规范岗位的服务用语，以提升对客人服务的质量。为了展现自己作为酒店员工的专业素养，我会在同事和负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，并且通过筛选和吸收，将其变成我与客人交流时的语言指南。自从我开始执行规范服务用语以来，我在与客人沟通方面有了明显的进步。因此，在工作的任何阶段，我会坚持学习和应用这些知识，因为好东西就在于坚持和不断学习新知识，我会加大力度学习和应用规范的服务用语。

　　2.开源节流，降低成本提高效益，从细微处着手。作为公司的主要收入部门，客房部的运营费用相当高昂。出于节约就是盈利的理念，我和我的同事们深信从自身做起，从小事做起，杜绝一切浪费现象。具体措施包括：①回收客人使用过的一次性低价耗品，如将剩余的牙膏作为清洁剂使用；②每天早上要求关闭退房楼层的走廊灯光，在晚班6点之后再重新打开；并定期检查退房后的房间，确保电源卡已经拔除。这样日复一日的执行，能够为公司节省大量的电费。

　　3.为了确保客房的卫生和服务质量，我们的领导经常对我们进行打扫房间技巧和查房技巧的.考核和评估。通过这个过程，我们发现了一些不规范和不科学的操作问题。为了解决这些问题，高级管理人员组织了会议，对问题进行了分析，并重新培训了员工，以纠正他们的不良操作习惯。在淡季期间，我们不断实践并认真清洁和检查每一间客房。通过这些努力，我们取得了一定的成效，客房的卫生质量得到了提升，并且查房超时现象也减少了。

　　4、通过领导采取集中培训、专项培训和个别指导培训等措施，员工在酒店意识方面得到了显著提高，服务理念进一步深化，有声微笑已经成为员工们的自觉行为。对于个性化服务的理解也从感性上转变为理性认知，整个集团都形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。这进一步加深了员工对于前期岗位培训、部门培训和班组培训的全面梳理和提升。

　　三、由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：

　　1.我常常在工作中受到个人情绪的影响，当我心情愉快时，我会表现得热情周到，但当我不开心时，我可能会对顾客有所怠慢。为了改变这种情况，我要在工作中努力克服自己的个人情绪，并真正认识到顾客就是上帝。只有这样，我才能更好地为顾客提供服务。

　　2：房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

　　3：各个岗位的服务规范需要进一步加强。

　　4.设施设备维保计划未落实到位。

　　5.交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。

　　四、关于明年，我的计划是：

　　1、认真做好每一天的每一项工作。

　　2、细化服务措施，提高宾客满意度。

　　3、加强 教育 培训，强化员工队伍素质。

　　4、规范管理，促进企业健康有序发展。

　　5、加强市场营销，不断调整客源结构。

　　6、认真做好上门散客的销售工作。

　　7、做好旺季的合理预定，限度地提高销售额。

　　8、规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。

　　9、多学习其他东西，充实自己。

酒店领班工作计划15

　　1、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质

　　前厅部的每一位成员都是酒店的形象代表，不仅要保持良好的整体形象，还需要具备扎实的业务知识和优秀的服务技巧，这是衡量酒店管理水平的重要指标。为了确保员工的业务知识和服务技巧能够保持在较高水平，必须加强培训工作的开展。如果培训工作滞后，很容易使员工对工作失去热情，业务水平也会松懈下来。因此，我们计划每月根据员工的学习进度和实际运用情况，进行必要的每周一次培训。培训方式主要以授课和现场模拟为主。同时，每月的5日前，我们将向总办和人力资源部提交上月的培训总结和本月的培训计划，以便他们进行监督和评估。

　　2、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率

　　酒店经历了多年的沧桑和风雨，随着时间的推移，酒店的设施也逐渐变得陈旧和老化。在江门的酒店市场竞争激烈，可以说是面临着重重挑战。由于设施老化，酒店常常出现工程问题，影响到对客人的正常服务。对于高档客人来说，一旦出现新型、豪华酒店的出现，他们可能会流失一部分客源。作为酒店团队的一员，我们深知客房是酒店创收的重要部门之一，也是带来利润的关键部分。因此，每个酒店成员都有责任和义务做好销售工作。为了更好地开展销售工作，我们计划对前台接待员进行培训，提升他们的售房技巧和实战经验。同时，我们会传达酒店领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人，我们都应该想办法留住他们”的宗旨，尽可能地提高酒店的入住率，提升经济效益。

　　3、加强各类报表及报关数据的管理

　　今年是奥运年，中国将迎来世界各国人士参加奥运会。为了确保酒店工作的正常进行，作为接待部门，我们将严格要求前台接待处做好客人登记和信息上传工作。根据公安局的规定，前台工作人员将对每位入住的客人进行入住登记，并将相关资料输入电脑系统。客人的信息将通过酒店的上传系统及时报告给当地安全局，以履行公安局下发的通知。同时，我们将委派专人负责管理宾客资料信息和相关数据报表。

　　4、响应酒店领导提倡“节能降耗”的'口号

　　为了响应酒店领导的节能降耗号召，本部决定采取一系列措施。首先，我们将严格要求每位员工在使用纸张和笔时做到精打细算，以减少浪费。同时，我们还计划进行旧纸回收，并将其裁剪成册，以供前线岗位在紧急情况下使用。此外，我们还会合理管理大堂灯光、空调的开关，以及办公室和前台部门电脑的用电，以达到节约能源的目的。我们希望通过这些措施来积极参与节能降耗，为环保事业做出贡献。

　　5、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施

　　计划每月与各部门岗位的员工进行面谈，主要关注工作和生活问题。通过提供倾诉对象的机会，帮助员工在工作部门中找到可以交流的对象。对于员工提出的合理要求，我将积极尽力解决，并将员工的问题当作自己的问题来解决。如果遇到无法解决的问题，将会向酒店领导报告。目的是让员工真正感受到在部门和酒店中受到尊重和重视。

　　6、做好部门内部的质检工作

　　计划每个月对部门员工进行一次绩效评估，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能以及应变能力。评估小组由部门经理、副经理和领班组成。对于被评估出存在问题的员工，将给予一定时间进行改进，并设定期限完成整改。如果在规定时间内没有完成整改，则会采取经济罚款措施。

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